responsabilité sociale et environnementale d u g r o u p e s o c i é t é g é n é r a l e 2 0 1 3 offre banque solidaire Une ofre commerciale adaptée aux surendetés Une personne surendettée est vulnérable. Il convient de ne pas lui octroyer de nouveaux crédits tant qu'elle n’a pas retrouvé une situation financière plus saine. Pour autant, le service d’un compte bancaire et de moyens de paiement adaptés doivent permettre le maintien d’une vie sociale. C’est conscient de ses responsabilités dans ce domaine que Société Générale propose une gamme de moyens de paiements alternatifs placée sous l’appellation commerciale « GENERIS ». Fin 2012, 20 350 clients sont détenteurs de cette offre. Le service comprend : ■■une carte de paiement à autorisation systématique ; ■■la délivrance d’un chèque de banque par mois non facturé ; ■■un nombre déterminé de virements permanents et unitaires ; ■■un nombre illimité de prélèvements et TIP ; ■■des conditions tarifaires particulières pour les frais d’incidents. Une prise en charge systématique des clients fragilisés pour prévenir le surendetement Depuis 2011, Société Générale expérimente un nouveau dispositif de prise en charge des clients fragilisés*. Sa généralisation à l’ensemble du réseau d’agences sera terminée mi-2013. Ce dispositif repose sur : ■■le recensement de tous les clients répondant à certains critères de fragilité (dépassements d’autorisation prolongés, impayés de crédit, etc.) ; ■■la prise en charge systématique de ces clients par des platesformes de conseillers spécialisés qui assurent temporairement la relation commerciale à la place de l’agence ; ■■la recherche, avec les clients pris en charge, de solutions d’apurement progressif des impayés, en privilégiant autant que possible la voie du retour en encours sain sur celle du contentieux ; ■■la reprise de la relation des clients avec leur agence à l’issue de la période d’apurement. Le bénéfice de ce dispositif s’évalue sur : ■■la satisfaction client : l’expérience ayant montré que les clients apprécient que leurs difficultés soient prises en considération de façon plus spécifique ; ■■le taux de régularisation des situations, meilleur que par le passé ; ■■la professionnalisation d’une activité qui s’adapte à la conjoncture et à la réglementation. * Vérifié par Ernst & Young 33 www.rse.societegenerale.com
RSE 2013_FR_Sept
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