Dialogue avec les clients Focus sur les initiatives de satisfaction client dans les pôles métiers Dans le cadre de la stratégie Groupe Ambition SG 2015, l’ensemble des métiers du Groupe s’est engagé à lancer des plans d’actions Satisfaction Clients. Réclamations, médiation et satisfaction clients En 2012, le nombre de réclamations écrites traitées par le Service des relations clientèle de Société Générale en France est en diminution par rapport à 2011. En termes de satisfaction, 60 % des clients ont reçu du Service des relations clientèle une réponse en tout ou partie favorable à leur demande. Le nombre de dossiers ayant fait l’objet d’une médiation a diminué de 14 % par rapport à 2011. Les litiges inhérents aux placements financiers sont en baisse et représentent 24 % des dossiers présentés à la médiation, le reste étant très diversifié. Dans les autres métiers, en France, les clients ont aussi accès au médiateur interne, Mme Scrivener ou à des médiateurs publics (AMF, FFSA, etc.). Dans les filiales à l’étranger, les mêmes recours existent auprès de médiateurs locaux nommés (si la réglementation locale l’exige) ou auprès des instances de médiation locales adossées à des organismes professionnels. Le rapport du médiateur est disponible sur le site de la banque pour les clients particuliers de Société Générale. Mode de rémunération des conseillers fixée sous le prisme de la satisf action clie nt La politique de rémunération du Groupe est déterminée de manière à éviter la mise en place d’incitations qui pourraient entraîner des situations de conflit d’intérêts entre ses collaborateurs et ses clients. Les principes et règles de gouvernance régissant la rémunération figurent dans la documentation normative du Groupe relative à la politique de gestion des conflits d’intérêts. La rémunération des collaborateurs du réseau Société Générale France est composée d’une partie fixe et d’une partie variable. Pour les collaborateurs en contact avec des clients, la partie variable s’apprécie en fonction de plusieurs critères, et notamment les performances commerciales réalisées, l’engagement en matière de qualité et de satisfaction client, et le cas échéant les qualités managériales. Les conseillers clientèle de Crédit du Nord ne perçoivent aucune rémunération à l’acte. Le dialogue avec les clients PME Ce sont près de 530 M EUR (soit + 1,3 % par rapport à la même période en 2011) en 5 591 prêts (soit - 3 % par rapport à la même période en 2011), moyen ou long terme, qui ont été octroyés à des entreprises ayant été créées depuis moins d’un an. Société Générale est ainsi la première banque non mutualiste dans la distribution des prêts à la création d’entreprise avec 11 % de part de marché*3. Focus sur Société Générale Equipment Finance Société Générale Equipment Finance (SGEF) présent dans 16 pays avec 3 000 salariés, accompagne les PME pour leurs investissements, soit pour le renouvellement de leur matériel et de leurs actifs, soit pour leur développement. En 2012, SGEF a reçu de Leasing Life le prix « SME Champion 2012 », en plus du prix « European Lessor of the Year », pour récompenser l’assistance offerte par SGEF à plus de 140 000 PME à travers toute l’Europe et son implication dans ce secteur. 18 Enquêtes satisfaction client 2012 120 000 clients particuliers, près de 14 500 clients professionnels (Banque de détail), 40 000 clients du Crédit du Nord, 8 000 clients de la banque privée ont été interrogés sur leur satisfaction. 23 172 C’est le nombre de nouvelles entreprises créées avec lesquelles Société Générale est entré en relation en 2012 en France (soit 67 % des nouveaux clients professionnels au 30 novembre 2012)*. * Vérifié par Ernst & Young (3) Données OSEO à fin mars 2012
RSE 2013_FR_Sept
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