Satisfaction client : Société Générale confirme sa dynamique auprès des PME

Société Générale qui a pour ambition d’être « LA banque relationnelle de référence, choisie pour la qualité et l’engagement de ses équipes » mène avec l’institut d’études CSA un baromètre concurrentiel de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif de plus de 2 700 PME1.

En 2014, le niveau de satisfaction globale des PME envers Société Générale confirme la dynamique engagée depuis plusieurs années (+ 5 pts vs 2010).
Ces résultats positifs soulignent la pertinence du dispositif Société Générale fondé sur la proximité d’un réseau national à fort ancrage local allié à la puissance et l’expertise d’une banque universelle.
77 % des clients de Société Générale déclarent que la banque sait mettre ses experts à leur disposition (71 % pour la concurrence). Quant à la satisfaction à l’égard des conseillers, pivots de la relation au quotidien, elle ne cesse de progresser avec un score de satisfaction en hausse de 6 pts par rapport à 2010 (71). Les clients de la banque reconnaissent aux équipes une véritable capacité à comprendre leurs besoins (+ 6 pts vs 2010).
8 clients de Société Générale sur 10 considèrent que le dispositif commercial déployé permet de rester proche des PME (+11 pts vs 2010). 

Ces résultats confortent les nouvelles mesures prises pour renforcer la proximité avec le conseiller :
• Renforcement des dispositifs existants pour garantir l’ensemble des expertises au plus près des clients.
• Allongement des durées de poste des conseillers entreprises.
• Création de nouvelles équipes dédiées à l’assistance commerciale au sein des agences pour une plus grande disponibilité et un suivi durable de la relation.
• Enrichissement constant des programmes de formation des conseillers pour accompagner leurs clients avec un grand professionnalisme.

L’évolution des offres de service adaptées vise également à mieux satisfaire les clients :
• Réduction des délais de réponse aux demandes de prêts.
• Extension de la gamme des produits et services proposés aux clients, en particulier placements, financements, commerce international.
• Consultation des comptes en ligne et gestion des flux bénéficiant des dernières innovations en termes de technologie et de sécurité.

L’étude conclut que 76% des clients déclarent être prêts à recommander Société Générale (+11 pts vs 2010).
1 - Périmètre de l’étude : 2 720 responsables de la relation bancaire au sein de PME (CA<75 m€), dont 603 clients Société Générale, ont été interrogés par téléphone par l’institut CSA en Février/Mars 2014