20 I SOCIÉTÉ GÉNÉRALE 2014-2015 BERNARDO SANCHEZ INCERA DIRECTEUR GÉNÉRAL DÉLÉGUÉ Qu’est-ce que le digital change dans la relation avec les clients ? Bernardo Sanchez Incera Fondamentalement, le digital intensifie la relation. Le nombre de contacts et d’interactions entre nos clients et la banque est en train d’exploser. Au contraire des idées reçues, le digital n’appauvrit pas la relation, il la démultiplie ! De même, il n’y a pas de dichotomie entre banque physique et banque digitale, les deux se complètent. La bonne façon d’aborder la question, c’est de placer le client au centre du maillage que nous bâtissons pour lui, en conjuguant de multiples canaux : les réseaux d’agences, les centres d’appels, Internet, la banque mobile… Dans notre stratégie de banque relationnelle, tout l’enjeu est que le client, quels que soient le moment et le canal qu’il a choisis, puisse interagir efficacement avec la banque. Le digital ne limite-t-il pas la personnalisation de la relation ? B.S.I. Au contraire ! Avec les ressources que nous donne le digital, nous pouvons analyser et comprendre les comportements individuels de nos clients. Jusqu’à présent, nous étions contraints de raisonner en termes de segmentation de clientèle, dans une approche principalement statistique. Aujourd’hui, nous pouvons apporter des réponses individuelles à des millions de clients, nous avons une chance unique de créer une vraie relation personnelle avec eux. Bien sûr, disposer de la bonne information ne suffit pas. Nous devons interagir de manière intelligente avec eux : leur montrer que non seulement nous les connaissons, mais que lorsqu’ils ont un problème, nous sommes à leurs côtés et nous savons le traiter. ENTRETIEN AVEC La révolution numérique transforme les usages et permet d’approfondir la relation clients. Bernardo Sanchez Incera trace les contours de la banque relationnelle et digitale.
RAPPORT_ANNUEL_2014-2015
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