Protection et satisfaction clients
En plaçant les clients au cœur de ses priorités, le Groupe vise à offrir de hauts standards en termes de qualité de service, ce qui démontre l’engagement de Société Générale en matière de responsabilité et d’intégrité dans ses domaines d’activités.
Société Générale s’efforce d’établir et d’entretenir avec ses clients des relations durables fondées sur la confiance, l’expertise et le respect de leurs intérêts légitimes.
Le Code de conduite Groupe insiste sur l’importance d’une connaissance approfondie des clients, afin de leur proposer les produits et services adaptés à leur situation et à leurs besoins. Ce code a été traduit en politiques internes qui visent à garantir la protection des intérêts des clients.
Protection client
Dans un objectif de meilleure protection des clients, le Groupe porte une attention particulière à l’encadrement de l’offre de produits et services, notamment en ce qui concerne les obligations en matière de gouvernance des produits, le devoir d’information de la clientèle, les exigences liées au conseil, la conformité du démarchage et des activités transfrontalières, la prévention des conflits d’intérêts, la protection des avoirs clients et le traitement efficient des réclamations. Des règles spécifiques encadrent les exigences de qualification professionnelle, l’évaluation et la rémunération des collaborateurs en charge de la commercialisation des produits et services. Le Groupe s’attache à protéger la clientèle vulnérable qui est identifiée par rapport à des critères tels que l’âge, la capacité juridique (les mineurs et les personnes sous protection juridique), mais également la fragilité financière.
Société Générale met également l’accent sur l’accessibilité de ses produits et services, notamment pour les clients en situation de handicap.
Pour en savoir plus : Document d’enregistrement universel 2026, page 352
Satisfaction client
La satisfaction client est suivie par l’ensemble du Groupe. Les enjeux d’amélioration continue de la satisfaction client, du Net Promoter Score (NPS)* et de l’expérience client sont intégrés dans la rémunération variable des Dirigeants mandataires sociaux et leur mise en œuvre est évaluée annuellement par le Conseil d’administration (pour plus d’informations, voir le chapitre 3 du Document d’enregistrement universel 2026).
Afin de mesurer et suivre la satisfaction client et d’identifier les actions concrètes à mener, le Réseau SG en France s’appuie sur plusieurs systèmes de collecte pour avoir une vision à 360° de la qualité délivrée et de la qualité perçue par ses clients. Les principaux indicateurs utilisés pour mesurer cette qualité perçue sont la satisfaction globale, la satisfaction « à froid » et la satisfaction « à chaud », mesurées sur les parcours clients les plus emblématiques pour nos clients (entrées en relation, financement, etc.).
Le dispositif d’écoute continue des clients (plus de 50 000 retours mensuels pour les particuliers et professionnels, et plus de 1 350 par trimestre pour les entreprises, associations et institutionnels) permet, après analyse, de mettre en place des plans d’action à deux niveaux :
- nationaux, dans une logique d’amélioration continue ;
- locaux, au niveau des agences ou centres d’affaires, incluant des rappels clients selon des critères définis, notamment en cas d’insatisfaction.
Ce dispositif est complété par un baromètre concurrentiel annuel couvrant l’ensemble des marchés, ainsi que par le suivi mensuel de 3 000 messages clients échangés sur la plateforme « SG & Vous » via les réseaux sociaux.
Lancée en 2025, la démarche volontariste « 100% clients » du Réseau SG en France vise à renforcer la satisfaction des clientèles particuliers, professionnels et entreprises, en structurant des engagements de service et des rituels métiers dédiés.
BoursoBank pilote la satisfaction client via un dispositif d’écoute à 360°, combinant mesures à chaud et à froid, incluant notamment le suivi régulier du NPS. En 2025, la banque affiche un NPS de +54 (étude Bain & Company auprès de près de 7 000 clients), se classant n°1 du secteur bancaire pour la 7e année consécutive, et obtient également la 1re place du Podium de la Relation Client 2025 (BearingPoint et Kantar).
La satisfaction client est un pilier de la stratégie de Société Générale Private Banking, mesurée en 2025 via deux enquêtes complémentaires : une étude quantitative auprès d’environ 4 900 clients (CSA) et une étude qualitative auprès d’une soixantaine de clients haut de gamme. Les résultats, stables par rapport à l’année précédente, sont élevés avec un NPS supérieur à 50 pour la première enquête et une satisfaction globale de 8,7/10 pour la deuxième.
La satisfaction et la fidélité des clients sont au cœur de la stratégie de Société Générale Assurances, avec un dispositif d’écoute articulé autour de quatre mesures complémentaires : NPS à froid (évaluation globale de la proposition de valeur), feedback à chaud dont le NPS après interaction, NPS parcours (analyse sur des cycles complets comme souscription ou sinistre) et satisfaction des outils numériques, complétées par l’analyse des verbatims clients.
En 2025, le NPS à froid progresse pour la deuxième année consécutive, notamment grâce à l’amélioration de la satisfaction sur les produits de prévoyance, les fonctionnalités en ligne et la personnalisation des communications. Cette dynamique s’appuie sur l’optimisation des parcours omnicanaux, le développement d’un modèle relationnel adapté et le renforcement de la proximité dans les moments clés de vie.
Dans ses activités de Mobilité, de Banque de détail et de Services Financiers à l’International, le Groupe s’appuie sur plusieurs indicateurs (dont satisfaction globale, NPS et études de parcours) pour mesurer la qualité perçue, identifier des actions d’amélioration et en assurer le suivi. Un baromètre annuel intégrant le NPS et des analyses concurrentielles est déployé dans cinq pays (République tchèque, Roumanie, Algérie, Côte d’Ivoire, Sénégal).
Pour les activités de location longue durée et de gestion de flotte, Ayvens pilote la satisfaction client via le programme Voice of Customers, structuré autour de campagnes relationnelles annuelles (perception globale et NPS), d’enquêtes transactionnelles, de Customer Pulse Survey semestrielle (suivi de l’intégration LeasePlan) et de Customer Advisory Boards, visant à recueillir les attentes, notamment en matière de mobilité durable et de transition énergétique.
Sur le périmètre de la Grande Clientèle (grandes entreprises et institutions financières), Société Générale a conduit en 2025 sa 11e enquête de satisfaction auprès de ses clients européens, couvrant près de 60% du PNB du périmètre. Les résultats demeurent élevés, mettant en avant la qualité de la relation, des produits et services et des engagements bilantiels. Par ailleurs, les entretiens menés par les membres du Comité de direction avec les grands clients sont toujours très positivement perçus.
Pour en savoir plus sur le suivi de la satisfaction client : Document d’enregistrement universel 2026, page 360
*Le Net Promoter Score (NPS) est en indicateur de fidélité et de satisfaction client qui mesure la propension des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service à leur entourage.